Perché è un tema cruciale (e cosa rientra negli “addebiti non autorizzati”)
Controllare con regolarità estratto conto e notifiche di pagamento non è più un consiglio: è una misura di autodifesa. Gli addebiti non autorizzati possono derivare da furto o clonazione di carta (credito o debito), uso abusivo di strumenti di home banking, o truffe di phishing, smishing, vishing, fino all’inserimento fraudolento della carta in wallet digitali (Apple Pay/Google Pay). In tutti questi casi, chi paga non sei tu: la legge tutela il cliente e impone ai prestatori di servizi di pagamento (PSP: banche, Poste, istituti di pagamento e di moneta elettronica) regole stringenti.
Sul piano civilistico, l’orientamento più attento alla tutela dell’utente considera l’attività bancaria tra quelle potenzialmente pericolose (art. 2050 c.c.): l’istituto risponde se non prova d’aver adottato tutte le misure di sicurezza idonee a prevenire danni del tipo verificatosi. A questo si aggiunge il quadro speciale dettato dal D.lgs. 11/2010 (attuazione PSD), che disciplina responsabilità, oneri probatori e rimborsi per le operazioni di pagamento non autorizzate.
Cosa fare subito: la check-list essenziale (tempi e priorità)
Quando noti un addebito sospetto, il tempo è tutto.
- Blocca gli strumenti di pagamento. Contatta la banca e chiedi il blocco immediato di carta, conto o credenziali (inclusi token/app di autenticazione).
- Cambia password e PIN. Aggiorna credenziali su tutti i dispositivi collegati.
- Sporgi denuncia. Presenta esposto presso Polizia Postale o Carabinieri, indicando data, importo, canale e riferimento dell’operazione.
- Chiedi il rimborso alla banca. Presenta disconoscimento formale della transazione e richiesta di riaccredito, allegando la denuncia appena disponibile.
Il rimborso “immediato” e quando può essere negato
Il D.lgs. 11/2010 impone al PSP di rimborsare immediatamente — e comunque entro la fine della giornata operativa successiva alla contestazione — l’importo dell’operazione non autorizzata, ripristinando il conto con la stessa valuta del giorno dell’addebito. Il rimborso può essere rifiutato (o riaddebitato successivamente) solo se il prestatore prova dolo o colpa grave del cliente (es.: cessione imprudente delle credenziali, mancata custodia dei dispositivi, ritardi ingiustificati nella comunicazione).
Nota pratica: la presenza di autenticazione forte (SCA) non basta, da sola, a provare la colpa grave del cliente. Serve un’istruttoria che valuti la condotta concreta dell’utente.
Le scadenze da non sbagliare (6 mesi? 13 mesi? Ecco come si compongono)
- Carte di credito: gli addebiti non autorizzati vanno contestati entro 6 mesi dal ricevimento (o messa a disposizione online) dell’estratto conto della carta; oltre tale termine, l’estratto si considera tacitamente approvato.
- Servizi di pagamento in generale (bonifici, carte, addebiti diretti): il D.lgs. 11/2010 riconosce fino a 13 mesi dalla data dell’addebito per chiedere il rimborso, fermo l’obbligo di avvisare il PSP senza indugio appena si viene a conoscenza dell’operazione.
Il consiglio operativo è semplice: contestare subito per iscritto e conservare prova dell’invio (PEC, raccomandata, ticket online).
Quando c’è (o non c’è) l’autenticazione forte (SCA)
La Strong Customer Authentication richiede almeno due fattori indipendenti tra: conoscenza (password/PIN), possesso (dispositivo, token) e inerenza (biometria). Se un pagamento non è stato autenticato con SCA, il rimborso spetta di regola. Se invece c’è stata SCA, il PSP può negarlo solo provando dolo o colpa grave del cliente. Nei wallet digitali (tokenizzazione della carta), i PSP sono tenuti a implementare correttamente SCA e procedure di inserimento trasparenti: prassi carenti non possono scaricarsi sul cliente.
Disconoscimento dei pagamenti: il percorso in 4 passaggi
1) Reclamo scritto alla banca/intermediario
È il primo step. Esplicita fatti, somme, date, canali utilizzati, richieste (rimborso + ripristino valuta + correzione interessi e disponibilità). L’istituto deve rispondere entro 60 giorni. In genere, le banche mettono a disposizione dei moduli da compilare per disconoscere i pagamenti non autorizzati.
2) ABF o Mediazione civile (condizione di procedibilità alternativa)
Nel caso di rifiuto della banca di emettere un rimborso, prima di andare in Tribunale, bisogna attivare una delle due:
- ABF – Arbitro Bancario Finanziario (art. 128-bis TUB; Collegi a Bari, Bologna, Milano, Napoli, Palermo, Roma, Torino).
- Quando: dopo 60 giorni dal reclamo (e entro un anno dalla risposta o dal decorso del termine).
- Come: procedimento documentale, anche online; non è obbligatorio l’avvocato.
- Esito: decisione non vincolante, ma il mancato rispetto è pubblicato per 5 anni sul sito ABF e per 6 mesi in home page dell’intermediario.
- Mediazione civile (D.lgs. 28/2010).
- Come: domanda a un Organismo di Mediazione accreditato; incontri anche da remoto; assistenza dell’avvocato obbligatoria.
- Esito: se si raggiunge l’accordo, il verbale è titolo esecutivo; previsti incentivi fiscali.
3) Controversie transfrontaliere: la rete FIN-NET
Per reclami contro PSP/assicurazioni in altri Paesi SEE, è possibile presentare istanza a un membro FIN-NET (decisioni in genere entro 90 giorni; non vincolanti ma spesso rispettate). In alternativa, resta percorribile la Mediazione ex D.lgs. 28/2010 con effetti vincolanti nello Spazio Economico Europeo (Direttiva 2008/52/CE).
4) Ricorso al Giudice
Se il rimborso non arriva, l’ABF non viene rispettato o la mediazione fallisce, si può agire in Tribunale. L’attivazione di ABF o Mediazione è condizione di procedibilità, poi la via giudiziaria resta sempre aperta.
Di chi è l’onere della prova (e cosa deve fare la banca)
Per escludere il rimborso, non basta al PSP dimostrare di aver predisposto misure di sicurezza adeguate. La banca deve provare che il cliente ha agito con dolo o colpa grave. Se non ci riesce, è tenuta a rimborsare e a ripristinare il conto “come se l’addebito non ci fosse mai stato”, anche quanto a interessi e disponibilità. In presenza di un primo riaccredito “in via immediata”, la banca può riaddebitare solo a valle di un’istruttoria che accerti condotte fraudolente o gravemente negligenti, informando in modo chiaro e trasparente il cliente.
Errori da evitare (anche in buona fede)
- Non aspettare. Ogni ora pesa: blocco, denuncia e disconoscimento vanno fatti subito.
- Non delegare la tua sicurezza. Custodisci dispositivi, non condividere OTP, diffida di link e chiamate che richiedono credenziali.
- Non accettare “indicazioni informali”. Tutto per iscritto, con protocollazione/PEC.
- Non saltare i passaggi. Reclamo → ABF o Mediazione → Giudice (se serve).
- Non rinunciare per complessità. Un legale può inquadrare il caso, valorizzare gli oneri probatori a carico della banca e scegliere la strategia più efficace (ABF/Mediazione/causa).
Focus tecnico-legale (in breve)
- Quadro normativo:
- D.lgs. 11/2010 (servizi di pagamento – recepisce PSD; aggior. PSD2): rimborso immediato entro la giornata operativa successiva; onere della prova su dolo/colpa grave; SCA come standard di sicurezza; termini fino a 13 mesi per il rimborso, fermo l’avviso senza indugio.
- Art. 128-bis TUB e Disposizioni Banca d’Italia: ABF (collegi, procedura, effetti reputazionali del mancato rispetto).
- D.lgs. 28/2010: Mediazione civile con avvocato obbligatorio, accordo titolo esecutivo e incentivi fiscali.
- Direttiva 2008/52/CE: efficacia transfrontaliera degli accordi di mediazione nello SEE.
- Art. 2050 c.c.: responsabilità per attività pericolose (orientamento giurisprudenziale favorevole al cliente).
- Carte di credito: contestazione addebiti entro 6 mesi dall’estratto conto (oltre: approvazione tacita).
- Wallet digitali (tokenizzazione): obbligo per PSP di prevedere correttamente SCA e meccanismi sicuri d’inserimento; carenze non trasferibili sul cliente.
- Denuncia alle Autorità: non è un obbligo legale per aprire la pratica, ma è utile e spesso richiesta successivamente dalla banca nell’istruttoria.
Modello operativo di richiesta (da adattare al caso)
Oggetto: Disconoscimento operazione non autorizzata e richiesta rimborso immediato (D.lgs. 11/2010)
Testo:
- Riferimenti del rapporto (conto/carta), data e ora dell’operazione, importo, canale, eventuale merchant/IBAN.
- Dichiarazione di non autorizzazione e richiesta di riaccredito immediato con ripristino valuta e rettifica interessi/disponibilità.
- Allegati: copia documento, denuncia (se già presentata), screenshot notifiche/estratti conto.
- Diffida a motivare per iscritto eventuali dinieghi e a indicare canali/tempi dell’istruttoria.
- Avvertenza su successivo reclamo e attivazione ABF/Mediazione.
Quando conviene l’avvocato (spoiler: spesso prima è, meglio è)
Un legale esperto in contenzioso bancario valuta subito: (i) profilo tecnico SCA, (ii) condotte della banca, (iii) documentazione utile, (iv) via più efficace tra ABF e Mediazione (costi/tempi/probabilità di adempimento), (v) eventuale tutela giudiziale, anche inibitoria se ci sono ulteriori rischi (plafond bloccati, segnalazioni). Nei casi transfrontalieri, l’assistenza è particolarmente utile per coordinare FIN-NET o far valere un accordo di mediazione nello SEE.
In sintesi: ecco cosa fare
- Blocca, denuncia, disconosci: subito e per iscritto.
- Rimborso entro 1 giornata operativa: è la regola, salvo dolo/colpa grave provati dalla banca.
- Termini: 6 mesi per contestazioni su estratto carta, fino a 13 mesi per servizi di pagamento (ma avvisa senza indugio).
- Se la banca rifiuta o ritarda: reclamo, poi ABF o Mediazione (condizione di procedibilità), infine Giudice.
- Transfrontaliero: usa FIN-NET o Mediazione con efficacia nello SEE.
